- AUDITORIAS CLIENTE MISTÉRIO



O sucesso do seu hotel depende, em grande parte, do serviço que presta aos seus hóspedes e da forma como valoriza e dá satisfação às suas necessidades de conforto.
A personalização e o cuidado com detalhes que por vezes são menosprezados, são aspetos determinantes para a satisfação dos seus clientes e para a valorização da imagem do seu negócio.


Mas o que pensarão os clientes do seu hotel ?
Será que voltariam a escolhê-lo para uma próxima estadia ?
E será que o recomendariam a um amigo ?

O programa  HQC permite-lhe obter uma análise contínua e atualizada da qualidade dos serviços que presta aos seus clientes e das condições de conforto que lhes oferece, tomando conhecimento de determinados factores que, no dia a dia da gestão, passam despercebidos e que podem originar uma gradual decadência da qualidade dos serviços prestados.

O programa  HQC é acima de tudo uma ferramenta de trabalho fundamental para partilhar e debater com os seus colaboradores, criando oportunidades de melhoria e estabelecendo desafios entre os diversos setores da sua unidade.

Este programa tem por finalidade detetar os pontos fracos da atividade do seu hotel, recomendando as medidas que a nossa equipa de profissionais considera mais adequadas com o objetivo de atingir um elevado grau de satisfação e de fidelização dos seus clientes.

O programa  HQC  possibilita ainda a integração dos resultados num programa de atribuição de prémios por objetivos, contribuindo para a melhoria de desempenho dos seus colaboradores.

O QUE AVALIAMOS
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- o processo reserva
- a qualidade dos serviços
- o cumprimento das medidas e procedimentos COVID-19
- a postura e apresentação dos seus colaboradores
- a atitude dos seus colaboradores
- a sua concorrência
- a qualidade dos produtos servidos
- a apresentação dos produtos
- o estado do seu hotel
- as condições do equipamento
- a higiene e limpeza das instalações
- a satisfação dos seus clientes
- a imagem do seu hotel

CLIENTE MISTÉRIO
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- todos os departamentos na óptica do Cliente
- check list adaptada a cada unidade
- relatórios por auditoria:
   - relatório circunstanciado e sustentado com fotografias
   - classificação por item avaliado
   - pontuação ponderada
   - gráficos de análise departamental
   - gráficos de evolução e tendências
   - recomendações

ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA
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- auditorias cliente mistério em unidades da concorrência
- processo de reserva
- pesquisa de preços reais / disponibilidade / yield
- check in / check out
- avaliação dos serviços

VANTAGENS
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- identificação dos pontos fracos da unidade
- conhecer os gostos e expetativas dos clientes
- competitividade interdepartamental
- Incentivos salariais / prémios por objetivos

OBJECTIVOS
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- garantir o cumprimento dos procedimentos e boas práticas
- identificar oportunidades de melhoria
- exceder as expetativas dos clientes
- fidelização dos seus clientes
- ferramenta interna de trabalho
- promover a melhoria de desempenho
- melhorar a qualidade do serviço
- otimizar a relação qualidade preço