JP Catalão
 
HOTEL QUALITY CHECK
O OBSERVATÓRIO PERMANENTE DA QUALIDADE DO SEU HOTEL

- AUDITORIAS INTERNAS
- CLIENTE MISTÉRIO
- GESTÃO DOS QUESTIONÁRIOS 
  DE SATISFAÇÃO

HOTEL QUALIY CHECK

O sucesso do seu hotel depende, em grande parte, do serviço que presta aos seus hóspedes e da forma como valoriza e dá satisfação às suas necessidades de conforto.
A personalização e o cuidado com detalhes que por vezes são menosprezados, são aspectos determinantes para a satisfação dos seus clientes e para a valorização da imagem do seu negócio.


Mas o que pensarão os clientes do seu hotel ?
Será que voltariam a escolhê-lo para uma próxima estadia ?
E será que o recomendariam a um amigo ?



O programa  HQC permite-lhe obter uma análise sequencial e actualizada da qualidade dos serviços que presta aos seus clientes e das condições de conforto que lhes oferece, tomando conhecimento de determinados factores que, no dia a dia da gestão, passam despercebidos e que podem originar uma gradual decadência da qualidade dos serviços prestados.


O programa  HQC é acima de tudo uma ferramenta de trabalho fundamental para partilhar e debater com os seus colaboradores, criando oportunidades de melhoria e estabelecendo desafios entre os diversos sectores da sua unidade.


Este programa tem por finalidade detectar os pontos fracos da actividade do seu hotel, recomendando as medidas que a nossa equipa de profissionais considera mais adequadas com o objectivo de atingir um elevado grau de satisfação e de fidelização dos seus clientes.


O programa  HQC  possibilita ainda a integração dos resultados num programa de atribuição de prémios por objectivos, contribuindo para a melhoria de desempenho dos seus colaboradores.

 

O QUE AVALIAMOS
...............................................................................

- o processo reserva
- a qualidade dos serviços
- a postura e apresentação dos seus colaboradores
- a atitude dos seus colaboradores
- a sua concorrência
- a qualidade dos produtos servidos
- a apresentação dos produtos
- o estado do seu hotel

   - as condições do equipamento
   - a higiéne e limpeza das instalações
   - a satisfação dos seus clientes
   - a imagem do seu hotel

COMENTÁRIOS ON-LINE
...............................................................................

- recolha de comentários on-line dos clientes
  nos portais de reservas
- tratamento das classificações
- apresentação de quadro resumo mensal
 

AUDITORIAS INTERNAS
...............................................................................

- todos os departamentos da unidade
  (front e back of the house)
- check list adaptada a cada unidade
- relatórios por auditoria:
   - relatório circunstanciado e sustentado
     com  fotografias
   - classificação por item avaliado
   - pontuação ponderada
   - gráficos de análise departamental
   - gráficos de evolução e tendências 
  

CLIENTE MISTÉRIO
...............................................................................

- todos os departamentos na óptica do Cliente
- check list adaptada a cada unidade
- relatórios por auditoria:
   - relatório circunstanciado e sustentado com fotografias
   - classificação por item avaliado
   - pontuação ponderada
   - gráficos de análise departamental
   - gráficos de evolução e tendências
   - recomendações

ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA
..............................................................................

- auditorias cliente mistério em unidades da concorrência
- processo de reserva
- pesquisa de preços reais / disponibilidade / yield
- check in / check out
- avaliação dos serviços

GESTÃO DE QUESTIONÁRIOS DE SATISFAÇÃO
...............................................................................

- recolha mensal de questionários
- tratamento informático
- relatórios mensais:

   - pontuação ponderada
   - gráficos de análise departamental
   - gráficos de evolução e tendências
   - identificação de situações reeincidentes recomendações
   - recomendações

VANTAGENS
...............................................................................

- identificação dos pontos fracos da unidade
- conhecer os gostos e expectativas dos clientes
- competitividade interdepartamental
- Incentivos salariais / prémios por objectivos

OBJECTIVOS
...............................................................................

- oportunidade de melhoria
- exceder as expectativas dos clientes
- fidelização dos seus clientes
- ferramenta interna de trabalho
- promover a melhoria de desempenho
- aumentar a qualidade do serviço
- optimizar a relação qualidade preço